Купити клієнта: як працюють банківські програми лояльності на українському ринку - 032.ua

Купити клієнта: як працюють банківські програми лояльності на українському ринку

Кожний український банк намагається утримати своїх клієнтів по-різному, але найчастіше для цього використовуються програми лояльності. Питання в тому, чи відповідає те, що пропонує банк, потребам клієнта.

З початку поточного року вкладники забрали з банківської системи більше 17 млрд грн, в цілому за 2014 ця цифра становить 135 млрд грн. В таких умовах особливого значення для кожної фінустанови набуває лояльність клієнтів, їх готовність залишитись з банком, незважаючи на загальну нестабільність системи. Тому програми лояльності сьогодні стають для банків одними з ключових інструментів при роботі з клієнтами. Ми вирішили проаналізувати системи винагород, які сьогодні використовують вітчизняні фінустанови для того, щоб повернути довіру українців до фінансового сектору країни.

Як правило, програми лояльності являють собою партнерство банку з мережею закладів, що надають певні послуги: ресторанами, магазинами, заправками, авіакомпаніями і т.д.

Як пояснює Сергій Коптік, директор з продуктыв Visa в країнах СНД і Південно-Східної Європи, якщо звернутись до правилу Парето (20% клієнтів приносять 80% доходів), то банки часто розглядають наявність програми винагороди клієнтів як засіб збільшення й утримання в портфелі частки найбільш активних клієнтів, які приносять банку дохід.

Сьогодні в Україні та країнах СНД найчастіше використовуються два механізми програм лояльності: нарахування миль або балів, які в подальшому можливо  використовуватимуть для отримання подарунків (наприклад, безкоштовні авіаквитки, знижки в торгівельних точках, подарунки з каталогу й т.д.) або знижки, надані торговими підприємствами при оплаті картками певної платіжної системи.

При цьому, за словами Дмитра Яблоновського, керівника відділу фінансових досліджень GfKUkraine, українцям більше подобається отримувати знижки або кешбек, але при цьому бонусні системи дозволяють підтримувати лояльність, стимулювати наступну покупку. "Якщо ви отримали знижку в 100 грн, то ви порадієте і забудете. Якщо ж у вас 100 грн бонусів на наступну покупку, це стимулює прийти в крамницю ще раз", - зазначає експерт.

Перспективи "плюшок"

Розвиток ринку програм лояльності в значній мірі залежить від розвитку ринку безготівкових платежів. Незважаючи на те, що на 43 млн громадян (дані Держстату за 2014 р.) в Україні налічується 33 млн платіжних карток (за інформацією НБУ), українці поки не дуже активно користуються ними.

"Україна знаходиться на стадії активного розвитку. Більше 70% населення сьогодні мають картки й найпопулярнішим банківським продуктом є платіжна картка, але вона все ще не знайшла свого застосування, і споживачі не настільки активно користуються нею при купівлі та оплаті послуг", - пояснює Світлана Георбелідзе, глава представництва VISA в Україні.

Проблема в слабкій розвиненості платіжної інфраструктури, а також великій частці тіньової економіки, основою для якої є готівка. Однак, за даними Українського процесингового центру, за підсумками минулого року кількість покупок, оплачених за допомогою платіжних карток, збільшилася на 30% і займала частку в 50,1% від загального числа фінансових операцій за картками банків-клієнтів UPC, тоді як в 2013 цей показник становив 44%.

Як зазначає Антон Романчук, голова правління UPC, в минулому році вперше частка покупок у загальній кількості фінансових транзакцій за платіжними картками перевищила кількість операцій зі зняття готівки. "У 2015 році ця тенденція збережеться, і покупки складуть близько 60% операцій. Крім того, важливим чинником зростання в сфері безготівкових платежів стануть перекази з картки на картку, в тому числі через інтернет. Поки частка таких платежів невелика, але вони швидко ростуть" , - зазначає глава UPC.

Інша перешкода, яка заважає програмам лояльності завойовувати українців – це якість запропонованих програм. Успішна програма лояльності передбачає наявність трьох основних елементів: значимість, досяжність і гейміфікація, тобто наявність елемента гри. Значимість визначає, наскільки відчутною є запропонована банком винагорода для того чи іншого сегмента клієнтів. Досяжність визначає, як швидко клієнт отримає винагороду за використання програми. Ігровий елемент стимулює до більш активного використання банківської послуги. Будь-який перекіс - недостатня значимість бонусу або занадто сильно розтягнута в часі винагорода - може негативно вплинути на результати тієї чи іншої програми.

Найбільш лояльні

"Хороша бонусна система повинна створювати стимули для певної зміни патерну поведінки, яке вигідно й ритейлеру, й банку. А у нас максимум - це просто приємний сюрприз: у вас є 10 бонусів на картці - хочете, зробимо знижку на 10 грн? Це приємно, але не змінює поведінку ", - пояснює проблему Дмитро Яблоновський.

Основною проблемою він називає непродуманість програми, коли для зміни патерну поведінки дається недостатньо стимулів - наприклад, обмеживши клієнта у виборі місця, покупка в якому принесе бонус, всього п'ятьма ресторанами або торговими точками.

Одна з небагатьох програм, де ця проблема на сьогодні вирішена, це програма лояльності Банку Кредит Дніпро. Це не партнерська програма банку з конкретною мережею ресторанів або конкретною авіакомпанією. Клієнт, накопичивши певну суму бонусів, може витратити їх на похід в будь-яке кафе чи ресторан, а також придбати квитки незалежно від авіакомпанії, часу і маршруту подорожі.

Сергій Коптік зазначає, що ця програма об'єднує в собі обидва традиційних механізму - і нарахування балів, і знижки в торгівельних мережах. "Програма лояльності Банку Кредит Дніпро по суті об'єднує елементи двох перерахованих вище механізмів, тобто нарахування балів, які можна використовувати для повної компенсації витрачених коштів (фактично, 100% знижка)", - говорить Коптік.

Програма полягає в тому, що при розрахунку кредитними картками клієнтам у вигляді балів нараховується 2% від суми покупки, а при розрахунку дебетними - 1%. Для ресторанів бали конвертуються в пропорціях 1 бал = 1 гривня, для авіаквитків - 1 бал = 1,5 гривні. Нарахування відбуваються автоматично, а кількість накопичених балів можна перевірити в системі інтернет-банкінгу FreeBank. Учасниками програми автоматично стають всі власники кредитних і преміальних карток VISA Gold, Platinum та Infinite.

"Наша нова програма лояльності - це не звичний вітчизняному споживачеві кешбек або стандартна дисконтна програма з певною мережею ресторанів або конкретної авіакомпанією, - коментує Олена Малинська, голова правління Банку Кредит Дніпро. - Ми надаємо українцям повну свободу вибору. Для нас абсолютно не має значення, на що він витратить накопичені бонуси - на діловий обід у ресторані з партнерами або на чашку кави в улюбленому кафе з друзями, на переліт по території України або подорож в інші країни ".

За словами Олени Малинської, по суті, банк у визначений момент просто візьме на себе витрати клієнта в частині проведення його особистого або бізнес-дозвілля.

delo.ua
Якщо ви помітили помилку, виділіть необхідний текст і натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити про це редакцію
Актуальність
(0 оцінок)
Автор
(0 оцінок)
Якість матеріалу
(0 оцінок)
Я рекомендую
Ніхто ще не рекомендував

Коментарі

Коментарі призначені для обговорення, вияснення цікавих питань. Адміністрація сайту попереджає, що коментарі з використанням ненормативної лексики, пропагандою насилля та образою честі та гідності будуть видалятися.

Суспільство
Завтра, 27-го червня, до кінця доби у Львові та області вдень очікується гроза, а подекуди — град та сильний дощ.  Про це повідомляє прес-служба ЛМР з посиланням на Львівський регіональний центр з гідрометеорології. Тож усім учасникам дорожнього руху під час негоди рекомендують бути особливо обережними. Львів’ян закликають не проходити під рекламними щитами, лініями передач та розлогими деревами, адже сильні пориви вітру можуть їх пошкодити. Також містянам...
Суспільство
Управління транспорту ЛМР оголосило конкурс з визначення автомобільних перевізників на 14 міських автобусних маршрутах. Про це повідомляє прес-служба Львівської міськради.  Читайте також: Офіційно: стало відомо, хто очолить Львівську ОДА Йдеться про 12 маршрутів, на які торік не подався на конкурс жоден перевізник і 2 нові маршрути. Пропозиції можна подавати до 26 липня. Зокрема, оголосили конкурс на визначення перевізників на маршрути: № 8а, 12, 18, 19, 3...
Суспільство
Завтра, 27 червня, два храми Львова відзначатимуть празник Пресвятої Євхаристії. Про це повідомили в прес-службі ЛМР. Розклади святкових богослужінь в Храмах Пресвятої Євхаристії УГКЦ: Домініканський собор (площа Музейна, 3). Святкові богослужіння відбудуться о 07:30, 09:00 та 18:00. А о 11:00 проведуть святкову Архиєрейську Літургію, яку очолить Архиєпископ і Митрополит Львівський УГКЦ Ігор. Храм Пресвятої Євхаристії УГКЦ (вулиця Величковського, 1, Рясне-...
Суспільство
У середу, 26-го червня, дорожники провели завершальні  роботи з влаштування нижнього шару асфальтобетонного покриття на транспортній розв'язці доріг Т-14-16 Львів - Пустомити - Меденичі та Т-14-25 Миколаїв - Городок - Жовква - Кам'янка-Бузька - Бібрка у Миколаївському районі. Про це повідомляє Служба автомобільних доріг Львівщини.  Розв'язку реконструюють у рамках Державного інвестиційного проекту "Покращення стану автомобільних доріг загального користуван...
Культура
Третій фестиваль класичної музики LvivMozArt стартує 3 серпня у Львові і триватиме до 11 серпня. Як повідомили в прес-службі ЛМР, темою цьогорічного фестивалю є “Музика і література”, а гаслом - “Натхненні Моцартом!”. В рамках фестивалю львів’яни зможуть насолодитися масштабними концертними постановками, перформенсами, вечорами камерного формату, цікавими презентаціями, виставками та навіть науковим симпозіумом. Впродовж LvivMozArt 2019 відбудуться великі...
Суспільство
Львів’яни просять замінити маршрутки №32 на великі автобуси. Відповідну петицію зареєстрував Ціцяла Андрій 21 червня, повідомляє кореспондент 032.ua. Автор петиції просить замінити “старі та малі” маршрутки №32 на великі і комфортні автобуси. Станом на сьогодні, 26 червня, петиція набрала 29 голосів. Для розгляду в Львівській міськраді звернення має набрати 500 підписів львів'ян. До кінця збору підписів залишилось 55 днів. Додамо, маршрутка №32 курсує від...
Екологія
Сьогодні, 26 червня, спеціально створена комісія спалила наркотичні та психотропні речовини, прекурсори, а також обладнання для їх виготовлення. Як повідомили у відділі комунікації поліції у Львівській області, всі заборонені засоби та речовини були вилучені з незаконного обігу. У вогні згоріло близько 35 кілограм рослинних, синтетичних та психотропних наркотиків, таких, як амфетамін, бупренорфін, трамадол, рослини маку, канабісу та конопель, макова солом...
Влада
Сьогодні, 26-го червня, уряд схвалив призначення восьми кандидатів на посаду голів ОДА, погодивши кандидатуру Маркіяна Мальського на посаду очільника Львівщини.  Про це на своїй сторінці у Facebook написав віце-прем’єр-міністр України Павло Розенко. Маркіян Мальський. Фото: Markiyan Malskyy/Facebook.com Читайте також: Уряд затвердив підвищення пенсій для людей з великим стажем Раніше Розенко оприлюднив список усіх кандидатів на посади голів ОДА, які Офіс п...
Культура
Сьогодні, 26 червня, у Державному природничому музеї відкрили виставку “Льодовикова епоха: Повернення мамута до Львова”. Про це повідомили на сторінці музею у Фейсбуці. Серед експонатів виставки є навіть мамонт та волохатий носоріг. Джерело фото: State Museum of Natural History (Lviv). Вхідні квитки на експозицію можна прибати в касі музею до 17:30. Повний квиток коштує 40 грн, а пільговий — 20 грн. Вхідні квитки окремо на Льодовикову виставку коштують 20...
Новини по темі
На Львівщині ремонтують мости на трасі Т-14-16 Львів - Пустомити - Меденичі, - ФОТО
Українські електровелосипеди виходять на міжнародний ринок
18 львівських ресторацій номінували на звання найкращих 2019 року, - ПЕРЕЛІК
Які 12 проектів від львів'ян здобули перемоги на Ukrainian Urban Awards, - ВІЗУАЛІЗАЦІЯ
Львів'яни відстоюють паркову зону на Липинського
Львівська міськрада дозволила Козловському забудувати багатоповерхівками зелену зону
У Львові перевіряють законність будівництва на території військового містечка
“Готельний комплекс “Таурус“ збудує офіс із паркінгом на Героїв УПА, - ВІЗУАЛІЗАЦІЯ
У Моршині мерія без тендеру збільшила вартість реконструкції відпочинкової інфраструктури
Компанія Фірташа відкрила новий завод у Львові