Гаряча лінія Львова за останній тиждень відповіла на 3700 дзвінків мешканців - 032.ua

Гаряча лінія Львова за останній тиждень відповіла на 3700 дзвінків мешканців

У Львові вперше формують громадську думку щодо якості роботи Гарячої лінії міста. Для досягнення високих показників якості роботи, важливий безперервний моніторинг та оцінка роботи співробітників з точки зору львів’янина, споживача послуг. Аби зрозуміти, чого ще бракує, та як працювати ефективніше КУ Інститут міста спільно з Центром вивчення громадської думки проводять дослідження роботи служби.

«Зроблено достатньо багато для того, щоб позиціонувати службу як якісний механізм допомоги мешканцям у вирішенні не тільки їхніх побутових проблем, а також питань, які стосуються функціонування міста загалом. Ми хочемо побачити результати нашої роботи очима мешканців, щоб зрозуміти чи правильно ми рухаємося і що очікують від нас львів’яни у майбутньому», - розповіла Валентина Бартошик, начальник адміністративно-господарського управління.

Гаряча лінія – це можливість звернутись до місцевої влади з допомогою телефонного дзвінка. Протягом трьох років гаряча лінія Львова працює за новими стандартами. В першу чергу змінили саму форму обслуговування, був налагоджений зворотній зв’язок з мешканцями, дуже багато роботи в частині технічного забезпечення гарячої лінії міста, введення системи он-лайн моніторингу, тобто тепер відслідковують кожен дзвінок. Також розробили внутрішні стандарти. Постійно проводять навчання:  щорічні, з залученням зовнішній тренерів, внутрішні – частіше: щомісяця зустрічі, щоквартально оцінювання операторів, де визначаються їхні сильні та слабкі сторони.

«Сьогодні в штаті Гарячої лінії міста працює 10 операторів, в зміну 2-4. Є виписані норми, протягом якого часу має розглядатись те чи інше питання, чи звернення. Відповідно до цих термінів виконавець отримуючи завдання здійснює роботи. Кожного дня  ми отримуємо близько 800 дзвінків та фіксуємо близько 200 звернень. Співпрацюють з  нами також усі ЛКП, в кожному є свій оператор, який фіксує звернення. Все залежить від ситуації в місті. Наразі місяць спокійний, тому дзвінків з кожним тижнем менше. Якщо за останній було 3333 дзвінки, то за тиждень перед цим – 3700. Дуже активним чекаємо жовтень, адже це початок опалювального сезону, подача гарячої води, та суттєве похолодання», - розповіла Валентина Бартошик, начальник адміністративно-господарського управління.

Опитування проводиться в 2 етапи. Перший етап вже завершився минулого тижня, за його умовами, опитування проводили у спеціальній фокус-групі. Тут мешканці Львова, які користувались послугами Гарячої лінії та вже мають претензії чи пропозиції, та ті, хто жодного разу не звертався сюди по допомогу, але готовий поділитись своїм уявленням якісної роботи служби.

За результатами першого етапу до преваг львів’яни зарахували вирішення будь-яких побутових питань та те, що це - інструмент швидкого реагування на проблеми.  До недоліків -  важко додзвонитися з першого разу, проблема вирішується лише на декілька днів.

На основі результатів першого етапу  розробили критерії оцінки роботи Гарячої лінії. Серед них такі:

  • швидкість вирішення проблеми
  • своєчасність вирішення проблеми
  • задоволеність тим як була вирішена проблема
  • повідомлення ГЛМ про вирішення питання
  • розуміння Ваших проблем оператором
  • чіткість і повнота відповіді на запитання
  • ввічливість працівника
  • час очікування відповіді оператора (час додзвону)
  • час очікування, затрачений оператором на пошук інформації/реєстрацію звернення

На другому етапі дослідження (телефонне опитування мешканців, які звертались на гарячу лінію міста протягом останніх півроку) оцінюється важливість цього критерію у роботі ГЛМ та рівень задоволеності мешканців роботою ГЛМ по кожному із цих критеріїв.

Результати дослідження будуть опубліковані на сайті ЛМР у грудні поточного року. 

Якщо ви помітили помилку, виділіть необхідний текст і натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити про це редакцію
Актуальність
(0 оцінок)
Автор
(0 оцінок)
Якість матеріалу
(0 оцінок)
Я рекомендую
Ніхто ще не рекомендував

Коментарі

Коментарі призначені для обговорення, вияснення цікавих питань. Адміністрація сайту попереджає, що коментарі з використанням ненормативної лексики, пропагандою насилля та образою честі та гідності будуть видалятися.

Культура
18 грудня, напередодні Дня святого Миколая, у Львові засяяла головна ялинка міста. Про це повідомляє кореспондент сайту 032.ua. На урочисту церемонію відкриття завітав міський голова Львова Андрій Садовий, якому українські пластуни передали Вифлеємський вогонь миру. Читайте також: Бути помічником Святого: як у Львові діє Фабрика Миколая Після того, як львів'яни порахували від десяти до одного, головна ялинка міста засяяла, а пластуни почали ділитися святко...
Інтерв'ю
Уже 18 років поспіль у Львові та інших містах Україні діє благочинна акція “Миколай про тебе не забуде”. Сотні волонтерів щорічно збирають подарунки та напередодні свята Миколая приносять їх дітям, які того потребують. Кореспондент сайту 032.ua відвідав Фабрику Святого Миколая у Львові та дізнався, як можна стати помічником та що входить у обов’язки волонтерів. Фабрика Святого Миколая традиційно розмістилася цього року в приміщенні Палацу мистецтв на вулиц...
Суспільство
Наступного тижня центри надання адміністративних послуг у Львові матимуть вихідні дні.  Про це повідомляє департамент адміністративних послуг ЛМР.  Читайте також: Львів в очікуванні свята: куди піти цього тижня Так, 23, 24, 25, 30 та 31 грудня, а також 1 січня ЦНАПи, як і всі державні установи, матимуть вихідні дні. В усі інші дні офіси працюють за звичним графіком. Графік роботи ЦНАПів: Зазначимо, що ЦНАПи працюють у кожному районі Львова. Зокрема на вул....
Суспільство
У Львівській облдержадміністрації визначились із переможцями конкурсу перевізників на приміських та міжміських автобусних маршрутах загального користування Львівщини. Усього на конкурс виставили 72 лоти, за які боролись 16 перевізників, - передає 032.ua. Згідно з переліком переможців конкурсу, маршрути Львівської області перевізники обслуговуватимуть таким чином: ТзОВ "Успіх БМ" - №№1001, 115, 132, 133, 152, 160, 161, 178, 179, 183, 184, 206, 320, 330, 349...
Кримінал
18 грудня у Львові попрощалися з відомим громадським діячем, волонтером, учасником трьох головних революцій незалежної України Ігорем Коцюрубою. Як повідомили у прес-службі Львівської ОДА, львів'яни провели його в останню путь у Військовому Храмі Стрітення Господнього. Ігор Коцюруба був співголовою "Революції на граніті" (1989), головою "Студентського братства" Львівської політехніки (1989 – 1990), секретарем "Студентського братства" міста Львова у 1990 -...
Суспільство
Українці загалом матимуть 11 вихідних днів у грудні, а також відпочиватимуть з 5 по 7 січня. Про це повідомляє 032.ua.  Читайте також: Метрові снігові замети: якою колись була зима у Львові, - ФОТО Перші потрійні вихідні цього місяця припадуть на католицьке Різдво, яке випадає на вівторок, 25 грудня. Відтак, вихідними стануть також 23 та 24 грудня. Додатковий вихідний день українці відпрацюватимуть уже цієї суботи, 22 грудня. На Новий рік  українці також в...
Новини компаній
З листопада у під`їздах львівських багатоповерхівок почали з`являтися скриньки для свіжих продуктів — FoodBox. Гарно оформлені бокси з кодовими замками привернули нашу увагу, тому ми вирішили розібратися, що це і як працює. Food Box — це чотири окремих відділення, кожне з яких має власний код. Продукти в скринці знаходяться в спеціальному термоящику, що зберігає їх свіжість. Зручність Food Box очевидна. Людина замовляє продукти в інтернеті, не витрачаючи ч...
Суспільство
Сьогодні, 18-го грудня, комунальне «АТП-1» отримало останні зі 100 автобусів МАЗ.  Про це повідомили на офіційній сторінці підприємства у Facebook, передає 032.ua.  Читайте також: У Львові через ДТП на Городоцькій три трамвайні маршрути курсують зі змінами «Отримали вже всі 100 МАЗів і 25 «Електронів». Ще 6 «Електронів» заберемо у виробника найближчими днями», - мовиться у дописі.  Зазначимо, що нові автобуси курсують на маршрутах № 1А, 2А, 3А, 5А, 16, 29,...
Суспільство
Сьогодні, 18-го грудня, на вулиці Городоцькій, 135 у Львові трапилась ДТП між автобусом і трамваєм. Про це повідомили у прес-службі ЛМР, передає 032.ua. Фото: ЛМР Читайте також: До уваги львів'ян: скільки вихідних українці матимуть на Різдво та Новий рік, - ПЕРЕЛІК Унаслідок зіткнення трамвай зійшов з рейок заднім візком. На місці події працюють поліція і служби ЛКП «Львівелектротранс». На час з’ясування причин події та усунення наслідків ДТП трамвайні ваг...