Гаряча лінія Львова за останній тиждень відповіла на 3700 дзвінків мешканців - 032.ua

Гаряча лінія Львова за останній тиждень відповіла на 3700 дзвінків мешканців

У Львові вперше формують громадську думку щодо якості роботи Гарячої лінії міста. Для досягнення високих показників якості роботи, важливий безперервний моніторинг та оцінка роботи співробітників з точки зору львів’янина, споживача послуг. Аби зрозуміти, чого ще бракує, та як працювати ефективніше КУ Інститут міста спільно з Центром вивчення громадської думки проводять дослідження роботи служби.

«Зроблено достатньо багато для того, щоб позиціонувати службу як якісний механізм допомоги мешканцям у вирішенні не тільки їхніх побутових проблем, а також питань, які стосуються функціонування міста загалом. Ми хочемо побачити результати нашої роботи очима мешканців, щоб зрозуміти чи правильно ми рухаємося і що очікують від нас львів’яни у майбутньому», - розповіла Валентина Бартошик, начальник адміністративно-господарського управління.

Гаряча лінія – це можливість звернутись до місцевої влади з допомогою телефонного дзвінка. Протягом трьох років гаряча лінія Львова працює за новими стандартами. В першу чергу змінили саму форму обслуговування, був налагоджений зворотній зв’язок з мешканцями, дуже багато роботи в частині технічного забезпечення гарячої лінії міста, введення системи он-лайн моніторингу, тобто тепер відслідковують кожен дзвінок. Також розробили внутрішні стандарти. Постійно проводять навчання:  щорічні, з залученням зовнішній тренерів, внутрішні – частіше: щомісяця зустрічі, щоквартально оцінювання операторів, де визначаються їхні сильні та слабкі сторони.

«Сьогодні в штаті Гарячої лінії міста працює 10 операторів, в зміну 2-4. Є виписані норми, протягом якого часу має розглядатись те чи інше питання, чи звернення. Відповідно до цих термінів виконавець отримуючи завдання здійснює роботи. Кожного дня  ми отримуємо близько 800 дзвінків та фіксуємо близько 200 звернень. Співпрацюють з  нами також усі ЛКП, в кожному є свій оператор, який фіксує звернення. Все залежить від ситуації в місті. Наразі місяць спокійний, тому дзвінків з кожним тижнем менше. Якщо за останній було 3333 дзвінки, то за тиждень перед цим – 3700. Дуже активним чекаємо жовтень, адже це початок опалювального сезону, подача гарячої води, та суттєве похолодання», - розповіла Валентина Бартошик, начальник адміністративно-господарського управління.

Опитування проводиться в 2 етапи. Перший етап вже завершився минулого тижня, за його умовами, опитування проводили у спеціальній фокус-групі. Тут мешканці Львова, які користувались послугами Гарячої лінії та вже мають претензії чи пропозиції, та ті, хто жодного разу не звертався сюди по допомогу, але готовий поділитись своїм уявленням якісної роботи служби.

За результатами першого етапу до преваг львів’яни зарахували вирішення будь-яких побутових питань та те, що це - інструмент швидкого реагування на проблеми.  До недоліків -  важко додзвонитися з першого разу, проблема вирішується лише на декілька днів.

На основі результатів першого етапу  розробили критерії оцінки роботи Гарячої лінії. Серед них такі:

  • швидкість вирішення проблеми
  • своєчасність вирішення проблеми
  • задоволеність тим як була вирішена проблема
  • повідомлення ГЛМ про вирішення питання
  • розуміння Ваших проблем оператором
  • чіткість і повнота відповіді на запитання
  • ввічливість працівника
  • час очікування відповіді оператора (час додзвону)
  • час очікування, затрачений оператором на пошук інформації/реєстрацію звернення

На другому етапі дослідження (телефонне опитування мешканців, які звертались на гарячу лінію міста протягом останніх півроку) оцінюється важливість цього критерію у роботі ГЛМ та рівень задоволеності мешканців роботою ГЛМ по кожному із цих критеріїв.

Результати дослідження будуть опубліковані на сайті ЛМР у грудні поточного року. 

Якщо ви помітили помилку, виділіть необхідний текст і натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити про це редакцію
Актуальність
(0 оцінок)
Автор
(0 оцінок)
Якість матеріалу
(0 оцінок)
Я рекомендую
Ніхто ще не рекомендував

Коментарі

Коментарі призначені для обговорення, вияснення цікавих питань. Адміністрація сайту попереджає, що коментарі з використанням ненормативної лексики, пропагандою насилля та образою честі та гідності будуть видалятися.

Культура
Клуб "Лялька" – осередок львівської культури, який був створений у 1994 році Мистецьким об'єднанням "Дзиґа". Журналістка 032.ua пропонує вам згадати, яким колись був культовий львівський клуб, та переглянути 20 світлин закладу з того періоду, зроблені фотохудожником-експериментатором Вілі Фургало. Народженню культової "Ляльки" передував інший заклад, який створили члени МО "Дзиґа" - "Вавилон-20", невеличка кав'ярня, що існувала близько двох-трьох років до...
Культура
7 червня, в рамках пре-паті Atlas Weekend 2019 у Львові на території клубу на території !FESTrepublic безкоштовно виступлять Latexfauna, KARNA, MoonZoo та співачка Лєра Яскевич. Про це повідомляє журналіст 032.ua. Atlas Weekend – наймасштабніший фестиваль України та один із найпомітніших опен-ейрів Східної Європи, який відбудеться у липні 2019 в Києві. LATEXFAUNA LATEXFAUNA – київський гурт, герої столичних хіпстерів. Грають інді, хоча вважають себе панкам...
Пригоди
У суботу, 25 травня, біля Львова у Винниках трапилась ДТП за участі скутера та автомобіля. Про це повідомили у департаменті з питань цивільного захисту населення Львівської ОДА. ДТП трапилась близько 20:30 на перехресті вулиць Івасюка та Галицької у Винниках. Скутер Peugeot під керуванням 15-річної жительки Пустомитівського району зіткнувся з легковиком Nissan Note, за кермом якого перебува 32-річний житель Золочева. Внаслідок ДТП водійку скутера з діагноз...
Бізнес
Журнал “Фокус” оприлюднив свій 12-й рейтинг зі сотнею найбагатших людей України. Автори переконують, що статки бізнесменів зросли майже до рівня дореволюційних часів та загалом складають 40,9 мільярдів доларів США, за результатами 2018 року. Шість місць у переліку зайняли бізнесмени зі Львова та області. Кореспондент сайту 032.ua пропонує дізнатися більше про них. Олександр і Галина Гереги, 930 млн доларів Фото: Асоціація Рітейлерів України У ТОП-10 найбаг...
Культура
У Львові уже кілька років діє агенція пригод "ВЙО": команда активних містян влаштовує фототури у Грузію, Непал, Ісландію та інші країни світу, а віднедавна – робить акцент на трекінг та пригоди. Журналістка 032.ua поспілкувалася із співзасновником агенції, мандрівником Максимом Баландюхом про  роботу, яка приносить задоволення, мистецтво "колекціонувати світ" та емоції від мандрів. Досьє: Максим Баландюх – у минулому журналіст, а тепер – фотограф і виклада...
Суспільство
Сьогодні, 26 травня, екоактивісти запрошують на святкове відкриття Першої Львівської Сортувальні. Про  це повідомляє журналіст 032.ua. На екосвяті буде музика, барахолка, смачна їжа та напої. Окрім цього організатори розкажуть про "Зелену Коробку", а також покажуть та пояснять, що сортувати та як це робити. "Зелена Коробка" – соціальне підприємство, засноване в 2016 році групою зелених активістів зі Львова. В основі ідеї роботи підприємства стоїть надання...
Культура
Рок в Україні – це велика частина неофіційної культури, яку робили люди щирі, талановиті й віддані, чиє мистецтво було й залишається справжнім і вільним. У 2000-х у Львові проблем з новими групами не існувало: вони були затребувані і актуальні. З часом деякі явища та персонажі набули відтінків "легендарності". Зараз журналістка 032.ua пропонує читачам поностальгувати, згадати найвідоміші рок-гурти "нульових" та дізнатися, що з ними відбулось за останні ро...
Суспільство
Сьогодні, 26 травня, у Львові та області відзначатимуть Свято Героїв. Як повідомили у прес-службі Львівської ОДА, День Героїв або Свято Героїв – це щорічне свято в Україні, встановлене на честь українських воїнів – борців незалежність нашої держави, яке охоплює всі історичні епохи. Цього року урочистості відбуватимуться таким чином: О 09:30 стартує естафета студентів Львівського державного університету фізичної культури з Білогорщі – місця, де загинув Рома...
Пригоди
На Львівщині чоловік намагався перевезти через митний кордон України 110 планшетних комп’ютерів. Про це 032.ua повідомили у прес-службі Головного управління ДФС у Львівській області. Вчора, 25 травня, чоловік повертаючись із приватної поїздки автомобілем "Mersedes-Benz Vito" через пункт пропуску "Рава-Руська – Гребенне", для перетину кордону обрав смугу спрощеного митного контролю "зелений коридор", чим засвідчив, що не везе товарів, які підлягають оподатк...