«Гаряча лінія – інструмент, який реально впливає на якість роботи служб у місті», - В. Бартошик

Розповісти про проблему чи швидко отримати консультацію щодо роботи міських служб щоденно і в будь-який час доби – таку можливість мають львів’яни вже понад 10 років. Адже саме стільки часу у Львові працює «Гаряча лінія міста». Нещодавно для неї встановили нове програмне забезпечення, яке, за словами міських чиновників, значно покращило роботу цього сервісу, а безкоштовні дзвінки на короткий номер 1580 тепер стали доступними ще й з мобільних телефонів.

Про зміни в роботі «Гарячої лінії міста» і те, як вона ставала доступнішою для львів’ян, поспілкуємось з директором департаменту адміністративних послуг Львівської міської ради Валентиною Бартошик.

– Пані Валентино, знаємо, що з червня «Гаряча лінія» повністю перейшла на нове програмне забезпечення. Скажіть, як це позначилось на роботі сервісу, який отримують львів’яни?

– «Нове програмне забезпечення автоматизує контакт оператора з тим, хто телефонує, так як дзвінок одразу обробляється і всі дані автоматично потрапляють в базу даних – оператор лише вносить проблемне питання, з яким звертається мешканець, і передає його виконавцю. Всі зареєстровані звернення скеровуються виключно до виконавців робіт. Окрім можливостей пришвидшення обробки самого звернення, ми також посилили комунікацію з мешканцями. Тому що раніше ми працювали більше з районними адміністраціями міста, з нашими комунальними підприємствами, які обслуговують житловий фонд, а зараз до програмного продукту підключені департаменти міської ради, виконавчі органи, і тепер ми говоримо не лише про дороги, комунальні послуги, а й про парки, сквери, майданчики, освіту, культуру, охорону здоров’я – тобто весь спектр питань, які цікавлять мешканця. Тепер ми можемо ретельно аналізувати роботу міських служб і контролювати, як вирішуються конкретні проблеми в місті, з якими звертаються мешканці.

Повідомлення можна відсортувати за авторами – управління, комунальні підприємства чи департаменти, або за адресами, яких вони стосуються. Виконавцям робіт автоматично приходить нагадування про протерміновані звернення мешканців.

Особливістю сервісу є ще й те, що сьогодні всі служби міста, які мають необхідність оперативно інформувати мешканців про певні події, як наприклад, ремонтні роботи чи аварійні ситуації, розміщують інформацію на порталі 15-80.

– А що це за портал 15-80?

– «Це портал муніципальних оголошень – http://1580.lviv.ua/. За умови оперативного внесення інформації виконавцями робіт і оператором «Гарячої лінії міста» – є змога одразу бачити актуальну інформацію про роботи служб міста на цьому порталі. Наприклад, сталася аварійна ситуація чи є відключення води, або проводять випробувальні роботи – виконавець цих робіт оперативно повідомляє про це на порталі. А оператор, який приймає дзвінки, аналогічно автоматично отримує цю інформацію в програмному продукті, з яким працює, і це значно спрощує його роботу.

– Відповідно, мав би зменшитися й час, впродовж якого оператор опрацьовує дзвінок?

– Звісно, що так. Раніше термін опрацювання звернення тривав від 90 до 120 секунд, а сьогодні звернення опрацьовується впродовж 76 секунд. Показник зменшився тому, що дзвінок одразу обробляється і всі дані автоматично потрапляють в базу даних – оператор лише вносить проблемне питання і передає його виконавцю в роботу. І це, в свою чергу, забезпечує отримання більшої кількості дзвінків, які може опрацювати кол-центр, і таким чином, збільшує можливість наших мешканців додзвонюватись на «Гарячу лінію міста».

Що важливо, зараз рівень доступності «Гарячої лінії міста» становить 81% – це та кількість людей, які додзвонюються у перші 20 секунд після з’єднання з оператором. Звісно, бувають навантаження у період аварійних ситуацій, але це буває нечасто.

– Пані Валентино, а скільки щоденно «Гаряча лінія» отримує дзвінків і з якими питаннями мешканці телефонують найчастіше?

– Найбільше звернень є з питань житлового господарства – це стан дахів, підвальні приміщення, сходові житлового фонду – за останні три місяці маємо 12 тис. звернень. Далі маємо стан прибудинкових територій – їх прибирання і освітлення, контейнерні майданчики, зелені насадження, дитячі і спортивні майданчики, благоустрій – по цих питаннях надійшло 6 тис звернень; інженерні мережі та об’кти (холодне водопостачання; теплопостачання; гаряче водопостачання; електропостачання; газопостачання: вуличне освітлення) – маємо 3 тис. звернень; ліфти – 2 тис звернень; дороги, площі, парки, сквери, озера, зелені насадження – майже 2 тис. звернень. Загалом ми виокремили топ-20 питань, з якими найчастіше звертаються на «Гарячу лінію», і серед них – питань щодо роботи роботи системи електропостачання житлового будинку, несправності ліфтів, подачі холодної води, порушення графіку руху громадського транспорту та ін.

По динаміці бачимо, що найбільша кількість звернень є до найбільших районів – Шевченківського і Сихівського, серед ЛКП найбільшу кількість звернень мають «Львівводоканал», «Львівтеплоенерго» та «Львівсвітло». По департаментах найбільшу кількість звернень, незмінно, має департамент житлового господарства, і це питання транспорту.

Щодо кількості дзвінків, то загалом у вихідні дні «Гаряча лінія міста» опрацьовує від 1000 до 1200 дзвінків від мешканців, у вихідні дні – це близько 600 дзвінків. За червень-вересень, відколи сервіс працює за новим програмним забезпеченням, на «Гарячій лінії» зафіксовано майже 64 тис. дзвінків. Всього зареєстровано понад 39 тис. звернень.

– Знаємо, що тепер на «Гарячу лінію» можна безкоштовно телефонувати і з мобільних телефонів…

– Так, для мешканців міста доступний такий сервіс. Вже декілька місяців є змога телефонувати на короткий номер 1580 не лише зі стаціонарного телефону, а й з мобільного – безкоштовно для абонентів операторів Vodafone – з 21 квітня, та Лайфселл – з 15 серпня. Наразі чекаємо відповіді ще від «Київстару», щоб львів’яни могли максимально і безперешкодно користуватись послугами «Гарячої лінії» з мобільних телефонів.

Зараз на «Гарячу лінію міста» щомісячно надходить близько 60% дзвінків з мобільного телефону, бо це доступно, зручно і просто для мешканців.

– Пані Валентино, скільки зараз операторів працюють на «Гарячій лінії»?

– Станом на сьогодні на «Гарячій лінії» працює 6 операторів. Мешканець насправді телефонує до нас і просто задає будь-яке питання. Він не повинен думати, чиє це повноваження чи компетенція. Оператор надає йому таку інформацію, і якщо питання, з яким звертається мешканець, є у повноваженні служб міста, то проблема вислуховується, і якщо це питання, яке потребує реагування, ми реєструємо його і передаємо на виконання в той район чи підрозділ, які уповноважені його вирішити.

Також важливим є те, що всі ЛКП Львова мають свої «Гарячі лінії», і це дозволяє приймати звернення від мешканців по кожному району міста окремо та оперативно реагувати на кожне звернення.

– А яким є термін виконання звернень, з якими телефонують мешканці?

– Кожен вид робіт має різний термін виконання. Є локальні питання, аварійні ситуації, які потребують швидкого вирішення, а є капітальні – як наприклад, ремонт дороги чи облаштування громадського простору, на вирішення яких потрібно значно більше часу. І щоб максимально оптимізувати роботу зі зверненнями мешканців, зараз кожен підрозділ, відповідно до специфіки своєї роботи, напрацьовує і визначає, якою має бути градація питань щодо термінів їх закриття. Бо кожне питання є різним.

Питання, яке порушує мешканець, завжди є в роботі. Кожен відповідальний підрозділ щоденно бачить динаміку по всіх зверненнях і має можливість її аналізувати і приймати відповідні рішення. «Гаряча лінія» є тим дієвим інструментом, який реально впливає на якість роботи служб у місті.

– Пані Валентино, нагадайте, за яким номером телефону містяни можуть телефонувати на «Гарячу лінію»?

– Львів’яни можуть телефонувати на 15-80 як зі стаціонарного, так і з мобільного – безкоштовно для абонентів Vodafone та Лайфселл, і актуальним є номер +38 (032) 297-59-11 зі стаціонарного та мобільного. Номери «Гарячих ліній» ЛКП є на сайті Львівської міської ради в рубриці «Гаряча лінія міста».

Нагадаємо, «Гаряча лінія міста» – міська багатоканальна телефонна служба, зателефонувавши на яку, мешканець Львова може отримати потрібну консультацію і швидке реагування на свої скарги, проблеми чи зауваження цілодобово і без вихідних. Така служба не тільки надає консультації, а й контролює, як вирішуються конкретні проблеми у місті.

Публікація - партнерська. 

Фото – Олександр Мазуренко.