Основа любого гостиничного бизнеса — это работа с людьми. А это означает лишь одно: рано или поздно сотрудникам любого отеля, хостела или пансионата придется столкнуться с конфликтной ситуацией. 

Поскольку конфликтов с гостями полностью избежать невозможно, персоналу просто необходимо уметь быстро и эффективно справляться с неоднозначными ситуациями, которые могут повредить репутации гостиницы. Ну, а чтобы упростить процесс и снизить уровень стресса как для работников, так и для гостей, отель “Венеция” подготовил пять практических рекомендаций, которые вам обязательно пригодятся!

Ожидания = Реальность

Одна из самых распространенных причин конфликта гостя с администрацией — неоправданные ожидания. Например, обещанный на сайте вид из номера на реку оказывается видом на трассу с небольшим кусочком реки на горизонте. Естественно, подобное несоответствие вызовет недовольство у постояльца. 

Ответственность владельца гостиницы и персонала в данном случае заключается в тщательной перепроверке. Необходимо заранее убедиться, что у гостя просто не будет повода выходить на конфликт из-за неоправданных ожиданий. Следите за тем, чтобы на сайте была представлена только актуальная и полная информация (цены, тарифы на дополнительные услуги, ранний заезд и т.д.). Фото тоже должны соответствовать реальности. Конечно, иногда возникает соблазн привлечь новых клиентов яркой, слегка приукрашенной картинкой, но последствия могут оказаться печальными. То же касается и превосходных эпитетов в описаниях. Не бравируйте “безукоризненным сервисом”, если не уверены, что сможете соответствовать столь высокой планке.

Благожелательный настрой + быстрое решение

Безусловно, любой конфликт — это стресс для персонала и никто не застрахован от проявления негативных эмоций. Однако, ключом к решению конфликтных ситуаций является благожелательное отношение к гостю даже в непростой ситуации. Высказывать недовольство в данном случае — это как тушить огонь бензином. А вот искренних извинений часто бывает вполне достаточно, чтобы успокоить гостя и погасить конфликт. Особенно, если вкупе с извинениями администрация гостиницы предпримет все необходимые меры, чтобы быстро решить существующую проблему. 

Например, если возник технический сбой и безналичная оплата пока невозможна, не нужно требовать у только что прибывшего гостя непременной оплаты наличными и держать его у стойки регистрации пока он(а) этого не сделает. Гораздо эффективнее будет проводить гостя в номер (или как минимум разместить в лобби с чашкой чая и десертом), а оплату провести либо по устранению технических неполадок, либо альтернативным методом. 

Предлагайте альтернативу

В гостиничном бизнесе существует перечень правил, которые необходимо соблюдать, поскольку они закреплены на законодательном уровне (например, заселение в отель при наличии документа удостоверяющего личность). В остальных же ситуациях у персонала всегда есть “пространство для маневра”, что очень важно в критических ситуациях. 

Старайтесь не говорить гостю жесткое “нет”. Всегда разумнее предложить альтернативу и, тем самым, сгладить конфликт. Например, если гость крайне недоволен и требует компенсацию стоимости проживания, то вместо бескомпромиссного: “Нет, увы, это невозможно” стоит ответить: “К сожалению, предоставить 100% компенсацию стоимости проживания я не в праве. Но я могу предложить вам 10% скидку (бесплатный ранний заезд во время следующего визита, баллы лояльности на карту клиента, бесплатный трансфер и т.д.)”. Зачастую гостю, чтобы смягчиться, достаточно почувствовать, что его услышали.

Предупреждайте об изменениях заранее

Никто не любит неприятных сюрпризов. И гости отелей — не исключение. Старайтесь всегда предупреждать клиентов о неожиданных изменениях в условиях проживания или обслуживания. Даже если эти изменения кажутся незначительными. Ведь неприятными (а значит провоцирующими на конфликт) становятся только те события о которых ты не был предупрежден заранее. Заблаговременное информирование гостей о любых изменениях — лучший способ предотвратить возможные конфликты. Обязательно следите за тем, чтобы информация доносилась до гостей не только в устной форме, но и была доступна через цифровые каналы (сайт, соцсети). Пандемия уже вынудила 35% владельцев гостиничного бизнеса запустить и активно использовать новые цифровые маркетинговые инструменты. Игнорировать их в 2022-м году — идти на преступление против собственного бизнеса. 

Собирайте фидбек

Не забывайте, что узнавать мнения гостя об отеле можно не только после его отъезда (с помощью опросов и мониторинга отзывов), но и во время пребывания в гостинице. Уместно задавать вопросы как о конкретной оказанной услуге (например: “Понравился ли вам завтрак?”) так и общие открытые вопросы (например: “Как проходит ваш отдых?”). Персоналу важно быть внимательным к реакции гостей на подобные вопросы и если гость по каким-то причинам не идет на контакт, это повод проанализировать ситуацию и отнестись к клиенту более внимательно.