Відновлення польотів і європейські стандарти: як міжнародний досвід допомагає модернізувати авіацію Львова

Листопад 2021 року став для української авіаційної галузі періодом поступового відновлення після різкого спаду пасажиропотоку у 2020 році, спричиненого пандемією. За даними «Украероруху», українські авіакомпанії у листопаді 2021 року виконали 5 926 рейсів, що на 22,8 % менше, ніж у листопаді 2019 року. Водночас внутрішні перевезення відновлювалися швидше і подекуди перевищували докризові показники.

Ключовою подією року стало підписання Україною Договору про Спільний авіаційний простір з ЄС. Церемонія відбулася 12 жовтня в межах саміту Україна – ЄС і завершила більш ніж двадцятирічний процес інтеграції України в європейське небо. Документ відкрив нові можливості для перевізників і водночас закріпив чіткі вимоги до прозорості процедур, захисту прав пасажирів і якості сервісу.

Саме робота зі зверненнями клієнтів стала одним із провідних напрямів адаптації. У країнах ЄС строки реагування, порядок ухвалення рішень та їх юридичне обґрунтування чітко регламентовані. Для українських компаній виникала  необхідність перегляду внутрішніх процесів ще до входження у спільний ринок.

У листопаді 2021 року у Львові до цієї справи  долучилася Марія Павлюк - фахівчиня з міжнародним досвідом, уродженка Львівщини, яка на той час працювала в структурі одного з найбільших європейських авіаперевізників - Ryanair. Її запросили як експерта з практичним досвідом впровадження європейських стандартів у сфері захисту прав пасажирів та організації сервісу.

Після робочих зустрічей Марія ініціювала аудит системи обробки звернень. Аналіз виявив затримки в комунікації між підрозділами та відсутність уніфікованих алгоритмів відповіді. Спеціаліст запропонувала модель стандартизації з чітко визначеними строками реагування, перевіркою складних випадків і нормативним обґрунтуванням рішень.

Упродовж трьох місяців після впровадження змін середній час розгляду звернень скоротився приблизно на 30 %. Разом з тим зменшилася кількість повторних скарг завдяки чітким строкам відповіді та юридично аргументованим рішенням. Для львівського авіаційного центру -це свідчення  швидких процесів та зростання довіри пасажирів.

Варто зазначити те, що Марія  провела навчальні сесії щодо застосування норм європейського регламенту про права пасажирів і роботи з міжнародною аудиторією.  Володіння українською, польською, англійською та німецькою мовами дозволило професіоналці підготувати персонал до взаємодії з клієнтами з різних країн.

«Інтеграція до європейського авіапростору - це системна управлінська робота. Європейський стандарт означає передбачуваність процесів, чіткі строки реагування та юридичну прозорість кожного рішення», - зауважує Марія Павлюк.

У результаті працівники авіаційної галузі Львова отримали модель роботи, адаптовану до вимог ЄС. Листопад 2021 року показав: модернізація авіації - це насамперед управління та професійна відповідальність.