Онлайн чи офлайн: як змінилася поведінка споживачів у 2020–2025 роках

Пандемія COVID-19, повномасштбана війна в Україні, розвиток цифрових технологій — усі ці чинники суттєво трансформували споживчу поведінку за останні п’ять років.

З 2020 до 2025 року покупець став більш вимогливим, мобільним і цифровим. Онлайн-торгівля продовжує зростати, але фізичні магазини також не втрачають актуальності.

Онлайн-торгівля: зручність і швидкість

Найбільший ривок електронна комерція здійснила під час пандемії. Саме тоді мільйони споживачів вперше перейшли на онлайн-замовлення. Вже у 2021 році обсяги електронної торгівлі в Україні зросли на 41%.

Онлайн-шопінг вибирають переважно через:

• доступність 24/7;

• швидку доставку;

• можливість порівняти ціни та прочитати відгуки;

• знижки та промокоди.

Найпопулярнішими категоріями залишаються електроніка, одяг, косметика, книги та товари для дому. Стрімко зростає сегмент онлайн-доставки продуктів.

Офлайн-торгівля: досвід, якого не дасть інтернет

Попри зростання e-commerce, офлайн-магазини не зникли. Навпаки — вони переосмислюють свою роль.
Фізичні точки продажу дедалі частіше стають місцем, де покупець може:

• побачити товар наживо;

• проконсультуватися з продавцем;

• отримати унікальний клієнтський досвід.

Магазини інвестують у цифрові рішення: каси самообслуговування, мобільні додатки, інтеграцію з онлайн-платформами. Розвиток концепції "phygital" (поєднання фізичного і цифрового) — нова норма для ритейлу.

Гібридна модель поведінки

Сучасний споживач не обирає між онлайном і офлайном — він поєднує обидва канали. Так зване омніканальне споживання (omnichannel) стало стандартом:

• Шукає товар в інтернеті — купує в магазині.

• Дивиться в офлайні — замовляє онлайн, якщо дешевше.

• Купує через Instagram, Telegram, мобільні додатки.

Це вимагає від бізнесу гнучкості та синхронізації всіх каналів комунікації й продажу.

Чому покупці обирають онлайн чи офлайн: головні фактори

Зручність. Онлайн-покупки дозволяють робити замовлення з будь-якої точки і в будь-який час. У той час як офлайн-шопінг вимагає фізичної присутності та обмежений графіком роботи магазинів.

Швидкість. Якщо онлайн-магазини можуть забезпечити доставку за день-два (або навіть за годину в межах міста), то офлайн надає змогу отримати товар одразу ж після покупки.

Ціна. У мережі часто легше знайти акції, промокоди чи товари зі знижкою. Водночас офлайн-магазини іноді мають свої бонуси, але загалом менш гнучкі у ціноутворенні.

Емоційність і досвід. Онлайн-шопінг — це швидко і функціонально, але позбавлений емоційного контакту. Офлайн дозволяє побачити, потримати, приміряти товар, що важливо для багатьох категорій, зокрема одягу, меблів, косметики.

Довіра. Онлайн-покупці орієнтуються на рейтинги, відгуки та фото. Офлайн дає змогу поставити запитання безпосередньо продавцю, оцінити якість товару на місці.

Примірка або тестування. У мережі з'являються нові інструменти (віртуальні примірки, AR/VR), але живе тестування в магазині досі залишається безальтернативним для багатьох споживачів.

Аналітики прогнозують подальше зростання електронної комерції. Зокрема:

• У світі частка онлайн-продажів досягне 24% загального обсягу роздрібної торгівлі вже у 2026 році.

• В Україні зростає частка мобільної комерції (m-commerce) — понад 70% онлайн-покупок здійснюється зі смартфонів.

• Впровадження ШІ, персоналізованих рекомендацій, AR/VR-примірок і інтеграція з соцмережами змінюють уявлення про купівлю товарів.

Покупець 2025 року очікує зручності онлайну, але також цінує досвід, який дає фізичний контакт із продуктом. Саме тому бренди мають адаптуватися до нових реалій: бути присутніми всюди, куди може звернутися споживач, і забезпечувати безшовний клієнтський досвід.

Читайте також: Куди піти молоді у Львові цього тижня: добірка подій