Раньше определяющим фактором для совершения покупки товара и услуги была их цена. Компании стремились достичь высокого качество за сравнительно низкую стоимость, чтоб оставаться конкурентоспособными. На сегодня картина меняется. Лояльность клиента получают компании, которые вкладываются в Customer Experience. Что это такое и как его определить можно прочитать далее в статье.
Что такое Customer Experience
Customer Experience (СХ) в переводе с английского означает клиентский опыт. Это результат взаимодействия потребителя с определенной компанией. Тут учитывается момент знакомства с брендом, покупка, использование продукта и поддержка компании на протяжении контакта.
По словам маркетологов https://maddata.agency/ клиентский опыт – это база, на которой в 2022 году будет происходить развитие любого бизнеса. С помощью улучшения этого компонента можно в перспективе увеличить прибыль компании в несколько раз.
Авторитетные источники проводили опрос среди акул бизнеса. 45% из них избрали в качестве приоритетного направления на ближайшую пятилетку СХ. Согласно отчетам исследовательской и консалтинговой компании Gartner, пользовательский опыт определяет более 2/3 лояльности, а бренд и цена отходит на второй план. По данным American Express 65% клиентов готовы переплачивать если имеют положительный опыт взаимодействия с компанией.
Как формируется клиентский опыт
Пандемия внесла изменения в привычки и ожидания покупателей. Они желают, чтоб каждый контакт с компанией был отличным, а обслуживание – как можно более персонализировано.
Суть Customer Experience Management (СЕМ) можно изложить в нескольких предложениях. Удовлетворенный клиент равно счастливый клиент. А счастливый клиент всегда платит больше. Т.е. главная задача маркетинга по управлению клиентским опытом – сделать покупателя счастливым. Каждое обращение к компании должно сопровождаться положительными впечатлениями. Основой СЕМ является клиентоориентированность.
Управление пользовательским опытом является комплексным эволюционным развитием всех ранее используемых инструментов: CRM, Big Data, UI, UX, программ лояльности и др.
Как определить Customer Experience
В ходе исследований Bain & Company выяснилось, что около 76% компаний уверены в превосходности своего Customer Experience, что подтвердили лишь 10% клиентов. Для обнаружения проблем нанимаются специалисты по СХ. Они занимаются изучением деятельности компаний «со стороны». В ходе проверки обнаруживаются факторы, которые являются препятствиями на пути к увеличению лояльности клиентов. Они потребителю выбрать именно эту компанию или порекомендовать ее другим людям.
Для анализа и управления клиентским опытом чаще всего используются такие параметры:
- Индекс активности потребителей (NPS). Определяется путем опросов потребителей. Для ответов используется шкала степени удовлетворения услугами с комментариями.
- Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT). Используется, чтоб узнать степень удовлетворения на определенном этапе взаимодействия (например, общение со службой поддержки, обслуживание оператора на кассе и т.д.).
- Показатель усилий клиента (CES). Тут определяется насколько просто было потребителю выполнить определенное действие (например, сделать заказ).
На основе указанных выше метрик можно понять, как обстоят дела с впечатлениями клиентов после взаимодействия с компанией. Это позволит подтянуть слабые места и сделать сервис еще более качественным.
