Наверное, нет такого человека, который не хотел бы чтобы покупатели были довольны услугами, представляющимися его организацией, ведь бизнес напрямую зависит от клиентов. Их мнения, впечатления и отзывы – основная причина развития компании. И чем они лучше, тем больше вероятность процветания дела.
Лояльность покупателей – положительное отношение и чувство доверия к услугам, продуктам, персоналу компании и т.д. Человек с лояльным отношением к бренду приносит много пользы бизнесу, создает ему репутацию. Он рекомендует вас другим, экономя затраты на маркетинг. Лояльность повышает имидж компании и увеличивает продажи. Одобрение лояльного клиента своим знакомым и семье является более эффективным, чем проект любой рекламной кампании.
Лояльность к бренду можно описать как:
- Регулярное совершение покупок
- Привлечение других покупателей
- Устойчивое предпочтение данному бренду
- «Преданность» данному бренду
Чтобы отследить лояльность клиентов, измеряют индекс NPS.
NPS – индекс, который показывает готовность потребителей рекомендовать, определяет их склонность к товару. Используется для оценки готовности совершать повторные покупки в данной компании.
Покупатели сами выбирают где и как тратить их деньги и время. Соответственно, каждая организация хочет, чтобы это происходило именно у них и старается привлечь как можно больше потребителей. Для этого разрабатывают программу лояльности клиента, но она не может быть эффективна для любой продукции. Продукт должен быть качественным и соответствовать всем стандартам.
Каждая компания выстраивает свою эксклюзивную программу, опираясь на ценности своих главных клиентов. Необходимо выяснить на чем именно строиться клиентская привязанность: на профессионализме и хорошем отношении работников, на качестве товара или на специальных ценах.
Цели программы лояльности:
- Найти постоянных клиентов
- Создать клиентскую базу
- Увеличить количество клиентов
- Увеличить средний чек
За любовь клиентов нужно бороться. Поэтому отношение работников к потребителю тоже должно быть лояльным. Нельзя относиться к покупателю как к «ходячему кошельку». Когда клиент общается с открытым и радостным работником, то проникается к нему доверием, а значит будет возвращаться еще и еще и рекомендовать компанию остальным.
Несмотря на то, что компании ожидают от клиентов активного участия в процветание их бизнеса и пытаются добиться от них сотрудничества, используя разные методы привлечения, они на самом деле очень мало знают о потребителях. Это удивительно, потому что именно клиенты держат компанию на плаву и делают ее конкурентоспособной.
Больше информации о клиентском опыте вы можете найти на сайте 4Service Group.
