Раскрытие тайных покупателей - одна из главных проблем в проверках методом mystery shopping. Допуская это, вся польза от тайного покупателя сводится на нет. Кроме того, существует вероятность получить искаженную или неполную информацию об уровне обслуживания в проверяемой точке. Для того, чтобы получить качественную и надежную информацию, необходимо уделить особое внимание определенным этапам организации исследования “Тайный покупатель”.

Как сделать проверки тайным покупателем эффективными и получить максимум пользы?

1. Уделите внимание созданию правдоподобной легенде и сценарию визита.

Вопрос, с которым приходит тайных покупатель должен быть логичным и типичным для реальных покупателей торговой точки. Каверзный вопросы, нелогичные переходы, или неадекватные провокации - всегда выдают тайного покупателя.

Результаты первых проверок сразу отразят качество разработанной легенды. Наигранное поведение сотрудников, высокие результаты всех проверок - это первые звоночки необходимости смены легенды.

Для того, чтобы проверка была проведена качественно и соответствовала всем задачам исследования, в легенде необходимо расписать проблемы, ответы на вопросы и возражения, которые озвучивает покупатель.


2. Закажите проверку с оценкой всех параметров обслуживания в локации.

К таким параметрам относится:

  • консультация клиента;

  • этап выявления потребностей клиента;

  • работа с возражениями;

  • этап продажи (заключения сделки);

  • возврат товара.

Для чего это нужно? Это позволит Вам получить максимум информации о нацеленности персонала на продажу, кассовом сервисе, качестве выполнения стандартов обслуживания в торговой точке.


3. Аудиозапись, фотоматериалы и анкета тайного покупателя - это гарантия получения правдивых данных проверки.

Проверка тайным покупателем ценна, только если Вам предоставили реальные факты выполненная визита.

Артефакты проверок:

  • помогут вам оценить работу исполнителя;

  • являются доказательством выполнения или невыполнения стандартов обслуживания Вашими сотрудниками, помогают работать с их апелляциями.


4. Профиль тайного покупателя должен соответствовать целевой аудитории бизнеса.

Внешность, пол, возраст, социальный статус, доход, особые навыки - отличают ваших покупателей от покупателей компании из соседнего магазина. Поэтому тайный покупатель должен полностью соответствовать образу потенциального клиента Вашей компании.


5. Правильная формулировка вопросов анкеты.

Анкета является своеобразным резюме проверки. Она отражает объективную и субъективную оценку качества обслуживания в локации тайным покупателем.

Во многом, качество информации, которую Вы получите, зависит от правильной формулировки вопросов и полноты вариантов ответов на закрытые вопросы.

Основные требования к вопросам анкеты:

  • логичность;

  • однозначность ответов;

  • возможность вписать комментарий или свой вариант ответов;

  • наличие разных видов вопросов: шкальных, открытых, полузакрытых.


6. Правильный подбор вида визитов таинственного покупателя.

Что заказать: индивидуальную проверку, проверку всех сотрудников или случайного продавца, который первым обратил внимание на клиента? Все зависит от целей, которые Вы ставите перед исследованием. Четкое осознание целей и задач проверок укажет на правильный выбор вида визитов и поможет получит полную информацию по заданным параметрам.

С существующими видами визитов Вы можете ознакомится на странице услуг компании Мир Тайных Покупателей: https://mtp.biz.ua/tajnyj-pokupatel.